原标题：架起“连心桥” 巧解“千千结”

　　—— 看信访社工如何破解小区治理难题

航拍涪江环绕的三台县城。 杨丽 摄

　　盛夏时节，走进三台县潼川镇草堂社区凤凰国际小区，车辆停放整齐，老人们在阴凉处聊天，孩子们在游乐区玩耍。门口凉茶摊前，社工们准备的绿豆汤让来往居民感到舒心。有居民感慨地说：“以前见面就吵架，现在见面就喝汤，这变化搁一年前想都不敢想。”短短一年间，这个曾经的“矛盾小区”完成向“幸福家园”的蝶变，背后是信访社工专业力量的深度介入。

　　凤凰国际小区规划住户1200余户，已入住600余户。该小区物业服务公司总经理曾启国坦言，开发商资金链断裂后，配套设施停滞、房屋质量问题突出，地下车库无法使用，消防系统多次被责令停用，业主以拒缴停车费、物业费表达不满，形成“服务差—拒缴费—服务更差”的恶性循环。去年以来，绵阳市实施“绵社有为”重点领域专业社会工作融合发展支持项目，三台县以此为契机，将信访社工嵌入凤凰国际小区，一场蜕变由此展开。

搜集民情民意，进行政策宣讲。

　　从“信访不信法”到“有事找社工”

　　居民杨大爷腿脚不便，子女常年不在身边。过去小区问题成堆，地下车库无法使用，居民进出要绕很远的路；绿化无人打理，杂草丛生。“心里憋着一肚子火，不知道该找谁说理去。”杨大爷回忆说，“那时候天天想着去反映情况，闹一闹总有人管吧。”

　　绵阳民乐社会工作服务中心中级社工罗永红带领团队进驻后，做的第一件事就是“听”。通过发放调研问卷、入户走访、焦点小组等专业方法，累计收集居民诉求120余条，聚焦电梯检修、停车场地配置、房产年限、费用争议等民生痛点，建立“诉求清单—责任清单—时限清单”三单联动机制，逐一明确责任主体和完成时限。

　　社工第一次敲开杨大爷家门时，老人态度抵触：“又是来走过场的吧？”社工没有急于解释，而是坐下来耐心听他讲了一个多小时的“委屈账”。罗永红说：“老人需要的首先是被看见、被听见。”

　　诉求有人听了，问题有人管了，杨大爷的态度悄然发生了转变。当社工告诉老人地下车库整修已纳入首批处理清单时，老人紧锁的眉头松开了。“没想到真有人把我的话当回事。”从那以后，他不再张罗上访的事，反而主动当起了“编外宣传员”，逢人就说：“找社工管用，人家真办事！”

　　针对最集中的电梯安全问题，社工联系市场监管部门和维保单位，推动建立“半月一检”制度；停车位混乱，他们协调物业重新划线，并引入错时共享机制；房产年限争议涉及历史遗留问题，社工邀请司法所、住建局工作人员现场答疑，给出法律依据和政策解释。

　　从“信访不信法”到“有事找社工”，从“闹访户”转变为“热心人”的居民并非个例。“专业化加情感联结的模式，让居民从‘信访不信法’转向了‘有事找社工’。”草堂社区党委书记王亚评说。

小区便民服务点。

　　从“各自为战”到“协同发力”

　　在凤凰国际小区中心位置，“枫桥驿站”的牌子格外醒目。这里不仅是诉求反映的窗口，更是情感支持的家园。驿站内设法律咨询角、情绪疏导室、邻里议事厅，信访社工轮流驻点，让居民“不出小区就能把话说透、把气理顺”。

　　“过去是业主骂物业、物业推开发商、开发商找不到人，各说各话，谁也解决不了问题。” 回忆以往的场景，曾启国语气中透着无奈。针对实际情况，信访社工团队确立“专业介入、多元协同、赋能本土、在地化解”理念，在三台县委社会工作部统筹下，联动信访局、住建局、潼川镇政府、草堂社区、物业公司、律师事务所等多方主体，建立“权责清晰、协同高效”的工作机制。社工以“中立第三方”身份穿针引线，打破了部门壁垒和治理隔阂，让原本“各自为战”的各方力量真正拧成了一股绳。

　　理念一变天地宽。去年冬至，社工团队策划了冬至暖心关怀活动，精彩的互动游戏拉近了邻里距离；潼川镇司法所工作人员在“法治服务角”现场答疑；一碗碗热气腾腾的羊肉汤，驱散了寒意更温暖了人心。2026年植树节，“法治春风暖人心·同心共建美家园”活动在小区举行。党员志愿者带头挥锹挖坑，物业人员搬运树苗，社工们精准引导业主家庭认领“亲子树”。活动现场设立“法治便民服务点”，发放宣传资料500余份，解答咨询30人次。一株株新绿扎根小区，也在居民心中种下了“共治”的种子。而杨大爷也没闲着，主动帮着社工布置活动现场、招呼邻居参与。“以前总想着表达诉求，现在觉得把小区建好才是正事。”他笑着说。

　　罗永红告诉记者，团队还利用春节送春联、“六一”亲子活动等契机，将法治宣传融入游戏和互动中，“让居民在轻松氛围里了解法律知识，慢慢学会依法维权，而不是一遇事就走极端。”

枫桥驿站外景。

　　从“矛盾小区”到“幸福家园”

　　从“矛盾小区”到“幸福家园”，凤凰国际小区的蜕变，体现在每一处细微的变化里。

　　62条重点民生诉求件件有着落——电梯定期“体检”了，停车位标线清晰划设，困扰业主多年的房产年限争议也有了明确说法。物管会成员从“被动接单”变为“主动问需”，已能独立开展诉求收集和矛盾调解；物业服务也渐获认可，应急物业顺利转为常规物业，继续留驻服务。居民法治素养稳步提升，“遇事找法、办事依法、解决靠法”正成为大家的共识与习惯。

　　直观的变化体现在微信群。过去群里满是怨气，如今却成了“点赞墙”——“今天社工帮我家老人买了菜”“楼道灯修好了，为物业点赞”“感谢驿站调解，邻里矛盾解决了”……“现在群里气氛好多了，大家有事就@社工问问，心里踏实。”一位居民翻出手机聊天记录笑着说。

　　“社工和微网格员就像社区的‘神经末梢’，能第一时间感知居民的需求。”王亚评说，如今，这些“末梢”已然畅通——帮老人购买生活用品、夏日里清凉的绿豆汤、节日里一场场邻里活动……桩桩件件，暖的是人心，聚的是共识。

　　从“剑拔弩张”到“平和融洽”，从“抵制对抗”到“主动参与协商”，改变的不仅是环境，更是人心。三台县委社会工作部相关负责人认为，凤凰国际小区的实践表明，信访社工不是简单的“矛盾调解员”，而是治理网络的“编织者”、群众信任的“黏合剂”——他们以专业方法化解积怨，以情感连接凝聚共识，以法治思维重塑规则。

　　“小问题不出小区，大问题不出县。”这句承诺，正在凤凰国际小区一步步化作日常。而那一次次敲门入户的脚印、一碗碗清凉的绿豆汤、一次次驿站里的促膝长谈，正是信访社工“润物细无声”的生动注脚，也是基层治理从“管住人”迈向“服务人”、从“行政推动”迈向“共建共治共享”的鲜活见证。（成雨燕 刘玉明/文 三台县委宣传部供图）

      编辑：郭成