兴绵燃气调度指挥中心。 唐甜 摄

　　燃气客服热线，一头连着企业责任，一头连着万家安危。作为用户诉求响应的“第一窗口”，热线接通率直接关乎群众用气问题的处置速度与安全隐患的化解时效。绵阳兴绵燃气有限责任公司（以下简称“兴绵燃气”）生产运行支部以党建赋能推动服务效能系统提升，交出一份“打通堵点、接通盼点”的民生答卷。

　　找准症结破题

　　把组织优势转化为攻坚动能

　　客服热线是燃气企业与用户之间的“连心桥”，然而在实际运行中，用户来电等待时间长、诉求响应慢等问题时有发生，与群众期待存在差距。症结何在？话务总量持续攀升、接听力量相对不足、系统支撑存在短板、工单流转不够顺畅——多重因素叠加，导致热线承载压力不断加大，群众诉求在“电话占线”中空转，安全隐患在“等待接听”中累积。

　　群众有所呼，企业必有应。对此，兴绵燃气生产运行支部牵头，组织党员骨干成立攻坚小组，对照接通率短板开展深度调研。通过分析全年话务数据，逐一梳理话务峰值分布、高频诉求类型、工单流转堵点、坐席操作痛点等关键信息，精准锁定制约接通率提升的“卡脖子”环节。在此基础上，从业务管控、流程优化、系统赋能、人员配置、外部协同等多维度综合施策，制定“一揽子”改进方案，切实把党的组织优势转化为发现问题、解决问题的攻坚优势。

　　全链疏通堵点

　　以多维施策推动服务跃升

　　找准病灶之后，关键在于对症下药、系统施治。兴绵燃气生产运行支部坚持多措并举，从源头、过程、队伍、技术四个维度同步发力，全链条疏通服务堵点。

　　源头压减诉求，为热线“减负”。梳理高频投诉问题推送至业务部门，督促前端整改，从源头压减投诉类来电。同时，增设工作座机分流主热线压力，新增人员充实高峰接听力量，实行“师徒帮带”岗前实训，高峰全员在岗、平峰错峰轮班。

　　规范工单流转，为处置“提效”。厘清各环节时限要求，建立超期提醒督办机制。明确业务部门书面回复标准，形成“来电受理-分类转办-限时处置-回复归档”全流程闭环，有效减少因处置滞后引发的重复来电。

　　强化培训协同，为队伍“赋能”。更新业务知识库，制定《热线接听服务规范》，统一话术标准。全年多次开展岗位练兵和业务培训，每月抽取录音复盘研讨，以案促学。同时建立部门协同机制，变“事后被动处置”为“主动即时协同”，让问题在第一时间得到响应。

　　迭代系统功能，为服务“增速”。优化AI呼叫系统，完善来电弹屏自动关联信息功能，减少坐席重复操作。针对用户咨询量攀升的情况，先后4次对接协商优化故障处置流程。同时优化人员分组配置、实行强弱搭配，依据话务峰谷动态排班，最大限度提高人力资源利用率。

　　巩固长效机制

　　让攻坚成果融入常态治理

　　成果能不能稳住、好局面能不能持久，才是真正的考验。对此，该党支部将攻坚实践中行之有效的做法固化为制度规范，建立起“日监测、周分析、月评估”全链条服务质量管控体系——每日通报接通率、弃话率等核心指标，实时掌握运行状态；每周研判话务变化趋势，动态调配人力物力；每月全面评估服务质效，对苗头性问题提前介入纠偏。通过立体化、常态化管控，确保热线接通率稳定在达标区间，推动服务质量持续改进、螺旋上升。

　　经过系统攻坚，客服热线各项指标显著跃升。近半年多来，热线接通率远超服务导则要求的80%，实现了从“短板”到“达标”再到“跃升”的跨越式转变。

　　热线窗口虽小，折射的却是国企党建与民生服务深度融合的大课题。兴绵燃气生产运行支部以“接得快、转得准、办得实”的硬举措，将企业使命落实到每一通电话的接听中、每一项诉求的办理中，让群众切实感受到服务的温度与效率。　　（王中甫 唐甜）

　　编辑：牛绍强、谭鹏　审核：刘庆