自“温暖人社”专项行动实施以来，梓潼县人社局不断优化社会保险服务综合柜员制，社保服务实现提档升位。

　　前台“大综合”、后台“小综合”综合柜员制梓潼模式的实施，全面实现了社保业务“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”，群众的满意度和幸福感稳步提升。

　　□绵报融媒记者 刘晓东

　　探路径构建新服务思路

　　梓潼县人社局把转变思想观念、扫除思想阻力作为改革“先手棋”，及时召开综合柜员制改革工作推进会，讲明实现综合柜员制的重要性和必要性，推行综合柜员制改革是大势所趋，要把以人民为中心的发展思想贯穿于整个综合柜员制改革过程。

　　通过上网查阅资料、电话咨询经验、赴成都市武侯区、自贡市大安区等地实地考察等“线上+线下”学习方式，充分学习借鉴各地先进经验、先进做法，增长了见识、启迪了思想，为综合柜员制梓潼模式夯实基础。

　　结合梓潼实际，按照“前台综合受理、后台分类审批、任务智能推送”的模式，以“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”为目标，构建前台“大综合”，后台“小综合”的综合柜员制梓潼模式。

　　破壁垒推行新服务理念

　　以“一窗通办”“群众只跑一次路”“一次办、马上办、网上办”为目标，打破股室业务“界限”，重建内设机构，设立综柜业务股，设置4个综合受理窗口，统一受理各项业务，采取内部流转进行后台复核，实现前后台一体化经办。将涵盖企业职工养老保险、机关事业单位养老保险、城乡居民养老保险、工伤保险和社会保障卡服务等业务全部纳入前台综合柜员窗口受理，实现“只取一个号，办成所有事”的前台“大综合”。打破后台股室人员“各司其职”现象，业务经办由“单一型”向“综合型”转变，确保人人都能充当“B角”，实现“人员不在岗、工作不歇业”的后台“小综合”。

　　围绕企业群众办事中的“痛点、堵点、难点”，深入实施“人社服务快办行动”，压减申报材料、审批环节等流程，缩短办理时间，实现低风险业务直接办，中风险业务复核办，高风险业务联审办，不仅提高服务对象办事效率，也降低工作人员在业务经办过程中的风险。

　　充分利用网上办事大厅、自助服务系统、手机APP等线上渠道为依托，全面实行参保单位网厅经办，把“互联网+社保”打造成群众身边的线上“综合柜员”，实现社保业务“网上办”“掌上办”“指尖办”，真正让群众好办事、快办事、办成事。

　　制标准建立新服务机制

　　按照业务难易程度、风险等级大小等，以四川省社会保险公共服务事项目录为依据，将所有社保业务划分为“即时办结”和“限时办结”两类，业务分类更加科学合理。

　　按照综合柜员制服务标准，多次梳理各项业务所需要件、流程、时限和风险点，编印《梓潼县社会保险公共服务事项操作手册》《梓潼县社会保险基层服务平台业务经办政策与实务》等5本业务经办用书，实现标准化服务。

　　树牢风险防控意识，坚持“综合柜员制+业务系统、财务系统”有效连接，建立业务经办大厅（窗口）负责人制度，严格落实多级联审，通过事前预防控制、事中核验比对、事后稽核检查三种监督检查方式夯实风险防控，实现风险防控常态化、全程化，确保基金运行安全。

　　树形象营造新服务氛围

　　为给群众提供更加优质的服务环境，梓潼人社局将社保大厅重新规划为6个功能区域，配置高拍仪、自助一体机、排号系统等必要经办设备，增设政策宣传资料架、休息座椅、饮水机、阅报栏、手机充电站、志愿服务站、应急医药箱等便民设施，为服务对象提供便捷暖心服务。

　　综合柜员通过参加业务培训班、业务交流会等方式学习业务系统操作及最新知识政策，充分利用业余时间通过“全国人社窗口单位业务技能练兵比武在线学习平台”学习，做到业务“一口清”。同时，综合柜员统一着装，佩戴工作牌，党员佩戴党徽，规范服务用语，为服务对象提供热情、文明、周到、满意的服务。

　　通过开辟网上监督平台、公开监督电话、设立监督意见箱、“好差评”制度等方式接受群众监督，并按照投诉举报制度、信访接待制度和信访办理承诺制度认真落实投诉处理，广泛听取意见，不断改进服务质量。

编辑：李志