近日，有网友在社交平台发文吐槽，科技城新区天新燃气的客服电话无人接听，影响业务办理。网友称，因房屋装修需咨询燃气设施改造事宜，数十次拨打该公司电话，但均无法接通，或接通后立即被挂断。

　　评论区有网民留言表示有类似经历，大家一致认为服务热线反映着职能部门或企业对待群众的真实态度，希望能保持畅通。

　　一串号码、一个按键，背后连着的不仅是办事流程，更是民生信任。“热线”是否“断联”？记者针对部分政务及公共服务渠道的运行情况进行了调查采访。

　　偶有“忙音”

　　96%以上的热线均能顺利接通

　　4月2日，市民何先生为了咨询60岁农村养老保险问题，在上午10点至11点的正常办公时间内，先后十余次拨打游仙区社保局城乡养老保险科室（0816—5037219）电话，却始终无人接听。无奈之下，何先生不得不跑回老家处理此事。

　　事后，他向12345政务服务便民热线投诉，相关部门在几十分钟内回电，并解释称系“工作忙，没听见”。何先生坦言，虽然问题最终解决了，但当时打不通电话还是“挺急人的”。

　　另一边，市民李女士在处理劳动仲裁相关事宜时，也遇上了“忙音”。4月9日，她通过12345查询到梓潼县劳动仲裁部门的电话（0816—8215532），但李女士拨打后始终无法接通。“我先是中午12点打了一个，没人接，想估计休息了，结果下午3点钟又打了三四个还是没接。”无奈之下，李女士只得前往县人社局当面咨询。

　　应保持畅通的服务热线，背后究竟是热忱的守候，还是冰冷的忙音？为了掌握全市的政务服务整体接听情况，记者于4月10日上午，集中拨打了市本级公共服务清单上的所有部门热线，包括燃气公司、供水公司等单位。实测发现，96%以上的热线均能顺利接通，仅有几个号码出现“忙音”。再加上，不少部门都公布了两个及以上的热线电话，服务渠道基本保持正常运转。除此之外，城市街头公布的禁渔期举报热线、营商环境举报热线等，也均能接通。

　　不过，记者查询12345平台上关于政务服务热线不通畅的投诉发现，何先生、李女士的实际经历并非个例，这些“沟通盲区”可能存在一定偶然性，但依然给群众办事带来困扰。

　　小程序“上线”

　　功能却不“在线”

　　在调查热线服务的同时，记者也对部分职能部门的官方网站、微信公众号及相关小程序进行了浏览。总体来看，官方网站指引清晰、功能正常，能够为群众提供有效的信息查询和业务指引。但个别公共服务类小程序却“掉了线”。

　　点击市商务局官方微信公众号“绵阳商务”关联的“绵易补”小程序，页面醒目标注着“家电以旧换新消费补贴申请”。记者实际操作却发现，相关申请渠道早已“过时”。小程序附件中显示的仍是2024年发布的《绵阳市商务局关于开展2024年首轮家电以旧换新消费补贴活动的公告》，而最新的补贴政策还得另行搜索申请渠道。

　　比起内容“陈旧”，功能的“鸡肋”也令人哭笑不得。在“绵阳智慧物业”小程序中，“便民服务”板块虽然设有“投诉意见”一栏，但实际操作中该功能无法正常使用。页面显示诉求类型、受理主体等为必填项，但记者反复尝试发现，这些选项既没有提供下选菜单，也不支持手动输入文字。这种“设计空转”，导致群众即使有意见建议，也无法通过这个“便捷渠道”传递。

　　截至发稿，记者获悉，网友吐槽的“天新燃气”已开展整改工作，将在原有热线基础上新增2条专属服务线路，搭建“1条总机+4条分线”的热线服务体系，并新增3至4名专职话务座席人员，解决用户“打不进、等太久”的问题。

　　记者手记

　　让每一次拨通都有回应

　　政务服务沟通渠道，不仅要看“有没有”，更要看“能不能用、好不好用”。不久前，国务院办公厅印发《政务移动互联网应用程序规范化管理办法》，明确要求各级行政机关应定期开展自查自评，对使用频率低、实用性不强的政务应用程序限期关停注销，同时强调政务程序应更加注重用户体验，确保功能完整与交互便捷。

　　政务服务的生命力，不在于公示了多少个号码，而在于拨通后那一声及时且温情的回应；不在于开发了多少个小程序，而在于每一次点击都能切实解决群众的焦虑。

　　记者：曾晨,殷琦

　　编辑：谭鹏　校对：李志　审核：侯荣