保险作为社会风险管理的“稳定器”和民生保障的“护航者”，保险业如何切实维护客户合法权益、提升服务质效成为公众关注的焦点。

　　近年来，中国人寿寿险绵阳市分公司(以下简称“绵阳国寿”)始终坚持以客户为中心，积极践行“守护人民美好生活”企业使命，以科技创新为引擎，激发服务质量变革、效率变革、动力变革，走出一条资源配置效率高、社会效益好的柜面转型之路，全力托起客户的获得感、幸福感。

　　积极组织开展金融消费者权益保护教育宣传活动。聚焦“保障金融权益 助力美好生活”3·15活动主题，通过创新举措和扎实工作，全力维护客户合法权益，为客户提供“简捷、品质、温暖”的保险服务，切实保障金融消费者的合法权益，营造安全、放心的金融消费环境。

　　强化制度建设，夯实权益保障基础。绵阳国寿高度重视消费者权益保护工作，严格按照监管机构要求和上级公司部署，建立健全制度建设。公司设立消费者权益保护委员会，统筹制定消保政策、监督执行流程，并设立专职部门负责消保工作的日常推进。通过定期召开消保专题会议、建立跨部门协同机制，确保消保工作与业务发展同部署、同落实。

　　科技赋能服务，提升客户体验。绵阳国寿积极利用科技手段，推进数字化转型，为客户带来更便捷、高效的服务体验。大力推广非接触式客户服务，通过中国人寿寿险APP，客户足不出户即可办理保单借款、生存金领取、客户资料变更等20多类保单服务。公司还推广空中客服模式，借助远程视频通道实现“面对面”沟通，打通线上服务“最后一公里”。绵阳国寿着力打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，推出“理赔直付”“重疾一日赔”等一系列特色服务。2024年，绵阳国寿理赔智能化94.64%，申请支付时效为1.48天，平均出险支付时效42.7天，理赔服务获得感99.97%，让理赔服务有温度、更有速度。

　　优化适老化服务，体现人文关怀。绵阳国寿从实际需求出发，持续深化适老化服务。在柜面开设便民服务区，配置老花镜等设施设备。公司还通过综合柜员前置服务，提前识别客户业务类型、提前预审资料合理分流，缩短客户等候时长，竭力避免客户空跑现象。公司还配置自助柜员机等自助服务终端，方便客户自主办理业务。

　　开展宣传教育，增强客户风险意识。绵阳国寿寿险积极开展金融知识宣传活动，通过“请进来，走出去”的方式，将金融知识送到千家万户。公司利用“3·15”消费者权益保护教育宣传活动和金融教育宣传月活动，开展线上“相约星期二”、线下主题宣传活动，普及消保知识，为构建安全、和谐的金融环境贡献力量。

　　开展“五进入”(进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈)活动。通过乡村广播、摆点宣传、发放宣传折页等形式，向广大群众普及金融知识，讲解防范非法集资、警惕洗钱陷阱等方式方法。这些活动不仅提升了客户的金融素养，还增强了客户的风险防范意识。

　　加强诚信建设，杜绝销售误导。绵阳国寿始终坚持诚信经营，大力开展诚信教育和清廉金融文化建设，杜绝销售误导行为。公司通过进农村、进社区、进企业开展保险宣传活动，普及保险知识，增强保险意识。同时，公司还加强风险提示，大力开展反洗钱、防范非法集资等宣传教育，让安全消费“不跑偏”。通过这些措施，切实保护客户的合法权益，赢得了客户的信任。

　　完善投诉处理机制，解决客户合理诉求。绵阳国寿高度重视客户投诉处理工作，建立完善的投诉处理机制。公司切实做好投诉风险的研判和前置管控，抓早抓小，积极化解各类矛盾纠纷，营造消保工作的良好氛围，切实维护客户的合法权益。

　　丰富客户活动，增进客户满意度。绵阳国寿通过开展多样化、特色化的客户活动，增进客户满意度。公司连续多年举办“国寿健行700”“国寿小画家”“听名医·讲免疫”等线下活动，还通过“客户节”“悦己生活”“V客”“牵手国寿·康享未来”健康讲座活动等宣传活动为载体，让客户沉浸式享受国寿温暖的服务体验。这些活动不仅丰富了客户的生活，还增强了客户与公司之间的互动与信任。

　　接下来，绵阳国寿将继续坚持以人民为中心的发展思想，践行“诚信、创新、人本、价值”的经营理念，推动“线上+线下”“集中化+阵地化”的消费者教育宣传工作体系，持续提升服务质量和水平，全力维护客户合法权益。