“在提高医疗质量、确保医疗安全的前提下，把对患者的非医疗技术服务提高到与医疗技术服务同等重要的位置，细化全方位服务，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗服务格局”……2021年，绵阳市卫健系统从医患沟通、院内办事、支付方式、信息服务、医院环境、检查治疗六个方面入手，开展群众看病就医“六舒心”行动，持续改进医疗服务质量，让患者舒心就医。

　　就医便捷顺畅、挂号方便省时、诊间实时结算、会诊足不出户、环境温馨和谐、医疗优质高效……随着“六舒心”行动的开展，如今，给在绵阳市中医医院就诊的患者带来了不少福音。

　　□孙亭婷

多科协作

　　1 换位思考医患沟通更加舒心

　　“面对患者提问该如何回答?手势、语言有什么规范?医护形象该怎样塑造?”2021年10月，医院聘请了专业的讲师团队，对急诊科、门诊部、收费科、中西药房、病案室等窗口科室和临床科室职工代表进行了集中培训，内容涵盖服务意识、服务标准、现场管理、沟通技巧等。

　　“您好阿姨，恭喜您明天可以顺利出院了。为了持续改进我们的医疗服务，麻烦您配合完成一下我们的住院患者满意度调查。另外，您还有什么好的建议，也欢迎一并提出来。”在绵阳市中医医院住院的张阿姨即将出院，病区护士来到病房，叮嘱她出院后的注意事项，同时寻求她对医院工作的意见和建议。

　　随着医改的深入和患者对医疗服务需求的变化，为患者提供优质服务、提高就医满意度已成为医疗服务的新内涵。医院一方面坚持“以患者为中心”的服务理念，不断优化就医流程;另一方面对重点窗口科室及临床科室进行培训和考核，打造以全面提升服务质量、减少患者抱怨与投诉为核心的“标杆窗口”，使医务人员面貌焕然一新，就医流程更加优化，医院的服务质量与医疗技术得到同步提升。

康复锻炼

　　2 关口前移院内办事更加舒心

　　医者所能提供的医疗技术是有限的，但有温度的医疗服务能为患者带来的心灵抚慰却是无尽的。曾经，由于交流障碍，听障人士就医成为一大难题。为确保听障群体的顺利就医，绵阳市中医医院主动将服务关口前移，联合市聋人协会对门诊咨询等科室的医护人员开展手语培训，就礼貌用语、常用称谓、常见临床表现、检查治疗方法、就诊流程等基本用语进行手把手教学，以实实在在的人性化服务为特殊群体看病就医搭建了沟通桥梁。

　　“您好，挂号请这边走，取药请到2楼的窗口排队等候。”“大爷，请问有什么需要帮助您的吗?”如今，在绵阳市中医医院门诊大厅，经常能看到身穿红马甲的青年志愿者忙碌地穿梭着。患者有疑问时，他们主动前来解答;患者排队时，他们及时前来疏导;患者不理解时，他们耐心解释;患者行动不便时，他们积极上前搀扶……始终用微笑和服务为患者提供帮助。

　　据了解，绵阳市中医医院青年志愿者队伍现已拥有注册成员520余人。多年来，这支青年志愿者服务队立足卫生行业，在卫生宣传、健康宣教、疾病咨询、医疗救援、扶贫助困等方面开展了扎实有效的工作和志愿服务活动，提高了医疗工作效能，促进了医患关系和谐。

门诊咨询

　　3 与时俱进医疗支付更加舒心

　　“以前最怕去医院，挂号、候诊、交费、拿药，每一个环节都要等好长时间，想想就着急。”平日工作繁忙的吴先生深有体会地说，“现在有了预约服务，我可以根据预约时间准时就诊，真的节约了太多时间!”专家号难挂、检查排队久、候诊时间长，是患者反映最多的问题。围绕如何改善医疗服务问题让患者就医更顺畅，绵阳市中医医院以患者就医体验为切入点，急患者之所急、想患者之所想，不断探索总结提效率优流程的方法。

　　现场预约、电话预约、微信预约……多渠道的预约方式有效改善了挂号窗口人满为患的问题;电子报告、自助打印、网络支付……多样化的信息服务大大减少了排队等候的现象;便民轮椅、饮水机、雨伞、老花镜等便民设施一应俱全。与此同时，完善院内标识、合理布局门诊、配备专职导医等措施多管齐下，有温度的医疗服务已蔚然成风。

　　除此之外，作为国家中医医院信息化建设示范单位，绵阳市中医医院还开通了无线医疗查房、移动护理系统等无线移动端的应用，提升了医疗服务效率;推出了无线上网、排队叫号、“居民健康卡”等服务。通过诸多智能项目的建设，不断为患者提供优质的人性化服务。

志愿服务

　　4 探索革新信息服务更加舒心

　　相隔数里，隔空喊话如同面对面交流，讨论病历、制定方案，患者“足不出户”就可享受医疗专家的远程会诊服务。

　　曾经，一场特殊的网络直播，在四川省中医重症医学质量控制中心年度工作总结会上刷爆了“朋友圈”。多名省级医院专家通过“重症联盟远程信息系统”，成功实现在异地与绵阳市中医医院专家一起对重症患者远程查房、实时了解病人实际情况、病案讨论并提出指导意见。医护团队迅速按照会诊意见对该患者实施精准救治，三天后，患者转危为安。

　　“对重症患者的联合诊断不稀奇，但能在几小时内实现市级医院专家和省级医院专家对患者的全同步会诊，却是医疗领域让患者享受到更高质量医疗服务的革新。”绵阳市中医医院危急重症中心主任叶剑介绍。原来，叶剑口中的“革新”，指的是“重症联盟远程信息系统”，而这套系统的实践运用，则落在了绵阳市中医医院。

　　据了解，“重症联盟远程信息系统”广泛成熟运用到临床领域后，极大地促进了优质医疗资源下沉至更多平常老百姓患者家庭。通俗来说就是“重症患者实现多层级医师综合诊断治疗，以前若要一周的话，如今只需要几个小时”。

　　绵阳市中医医院作为省内率先运用“重症联盟远程信息系统”的地级市三级甲等中医综合医院，起着“承上启下”的作用。即上承国家“健康中国的战略”，下启“让老百姓享受更多优质医疗资源”的白衣使命，打破优质医疗资源在时空上的限制，让更多老百姓享受到更加优质的医疗服务，切实推进健康中国战略绵阳实践。

手语培训

　　5 以人为本医院环境更加舒心

　　随着现代医学新模式的确立，医院的功能从单纯医疗疾病逐渐向集诊疗、预防、康复等多功能为一体的健康服务模式转变。除了对医疗水平的比较，人们对医院其他方面的要求也越来越高：设施环境、标识指引、功能布局等，都成为选择就医地点的考虑因素。可见，医院整体环境不仅影响患者的就医体验，也在一定程度上对医院的综合竞争力起着制约作用。

　　作为国家三级甲等中医医院，绵阳市中医医院的环境打造和内涵建设更加突出公益性和文化感，通过确立院训精神、实施发展战略，形成了以中医药文化为主的核心价值体系;又以打造中医药文化广场、设计中医药文化墙面、展示中医药文化楹联等多种形式，营造了浓厚的中医药文化氛围，为传承弘扬中医药文化，把医院建成绵阳中医药文化的展示场所和宣传阵地打下了坚实基础。

　　为了给老年患者营造良好的就医环境，绵阳市中医医院在常态化疫情防控期间，预检分诊入口处设立了老年人专用通道，专人指导帮助老年人完善流行病学调查;在预检、挂号、缴费、取药等各个环节落实老年人优先服务;为老年患者挂号提供信息化便利，预留号源;对老年住院患者均开展预防跌倒等风险评估。将弘扬孝道文化寓于老年友善医院的建设之中，使其富有更加深刻的内涵，改善老年患者的就医流程，关注老年人的疾病和功能状况，为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境。

标杆窗口

　　6 多科协作检查治疗更加舒心

　　面对许多疑难危重疾病和多系统多器官疾病患者，单科诊疗很难发挥最佳效果。绵阳市中医医院针对这一实际，探索实施了多学科联合会诊制度，不仅最大程度地避免了单学科的专业局限性，使诊断和治疗尽量符合疾病的发生、发展规律，也让患者就医更加便捷、优质、高效，使“一站式综合诊疗”成为可能，极大地提升了患者就医满意度。

　　患者李某，男，45岁，有尿毒症病史7年，确诊甲状旁腺功能亢进3+年，平素甲状旁腺激素(PTH)1000+pg/ml，最高值达2000+pg/ml。常出现失眠、焦虑、动作迟钝、性情不稳、骨关节疼痛等多种症状，生活非常痛苦。经过了解得知：患者长期服用骨化三醇、西那卡塞等药物，价格昂贵，给他带来了极大的经济负担和心理负担。肾病科主任刘磊主任医师结合患者病情，建议通过多学科联合诊疗(MDT)行甲状旁腺切除术来解决患者的难题。由普外科、肾病科、放射科、超声医学科、医学检验科、麻醉科、手术室、ICU等科室专家共同参与，反复讨论后为其量身定制了详细的手术方案及风险预案。

　　在与患者及家属做好充分沟通并取得同意后，经过缜密的术前准备，由院长赵平武主任医师主刀，黄坤主治医师、赵攀医师共同为患者实施手术，同时联合术中超声密切配合，顺利完成手术，术中出血仅5ml，术后7日顺利出院。此例甲状旁腺切除手术的成功开展，正是多学科协作模式的充分体现。

　　卫生健康关乎民生，惠民利民永无止境。现今，随着绵阳市中医医院逐步迈入高质量发展之路，内部管理更加规范，就医环境持续改善，医护人员干劲十足，患者就医省事省钱，在缓解“看病难”“看病贵”等难题的同时，也大幅提升了人民群众健康获得感。是动力，更是压力，医院将始终秉承为民服务之初心，持续筑牢民生底线，在发展中医药、守护大健康的道路上不懈努力。