绵阳新闻网讯 走进工行绵阳分行各个营业室，感受到的是一片浓郁的温馨。一张笑脸、一声问候、一杯热茶、“一站式”服务，让客户心情舒畅。而给客户留下深刻印象的，莫过于工作人员的温情话语和真诚微笑，让我们一同来聆听这些平凡细小而又令人感动的服务小故事……

　　一盒月饼背后的感谢

　　王阿姨是住在工行华丰支行营业室附近的居民，由于其丈夫年龄较大、身体状况欠佳，银行卡密码又遗忘了，遂前往网点咨询。客户经理见状立马迎了上去，了解具体情况，王阿姨的神色慢慢舒缓起来。第二天一早，客户经理便前往王阿姨家中成功办理了该笔业务，解决了阿姨的燃眉之急。

　　过了一段时间，王阿姨再次来到网点，神色匆忙，客户经理赶紧上前询问，得知其老伴因病突然过世，很多事情没来得及交代。王阿姨想查询一下老伴名下是否还有资产，若有想尽快过到自己名下。客户经理对王阿姨的情绪进行了安抚，并提出解决方案，让王阿姨先提供关系证明、火化证和死亡证明。经柜面查询后得知，王阿姨爱人确实有一笔较大的活期资金，因王阿姨不知道密码，为及时解决王阿姨的问题，客户经理联系了公证处，并告知王阿姨开具公证书以及所需的资料和注意事项。

　　事后，客户经理再次主动联系王阿姨，让王阿姨手续办理完成后尽快到网点办理支取。因为前期的准备充分，资料齐全，王阿姨很快就收到了老伴遗留的资金。整个服务过程流畅、快速、合规，王阿姨对网点优质的服务竖起了大拇指，双眼含泪说道：“谢谢你们的热心服务，态度又好。帮我跑东跑西，是我麻烦你们了，要不是你们我真不知道怎么办!”

　　中秋时节，王阿姨拎着一个大包裹再次来到了支行，客户经理见状上前询问需要办理什么业务，王阿姨笑着说∶“没有，没有!”说完掀开手中的包裹说道：“这是我专门买的月饼，不知道合不合你们口味，你们每个人的服务都很好，帮我解决很多难题，不知道怎样才能表达我对你们的感谢。”

　　客户一眼，深思千万。打通金融服务的“最后一公里”，工行绵阳分行开辟老年上门服务绿色通道，为身体不便的老年客户提供延伸服务，奉献温暖的同时，也收获着温暖。

　　一封手写感谢信

　　近日，工行绵阳科学城支行七区分理处收到了一封手写的感谢信，写信的邓叔叔是一位年近七旬的退休职工。

　　就在邓叔叔送来感谢信的前两天，他来到网点查询个人账户明细，在查询时对其已更换对账簿第一行的余额产生疑问并向工作人员询问，当班人员无法立即给出解释，随即安抚客户，明确表示一定会给其满意答复。后经多方查证明确，因大机系统原因对账簿、活期一本通在换本时的第一行均为换本当天余额，从第二排开始才是正常账户明细，遂致电客户将该情况解释清楚。邓叔叔对该行员工的业务素质和悉心服务竖起了大拇指，并对网点诚恳、热情、为客户高度负责的工作态度表示衷心的感谢。

　　一直以来，科学城支行十分重视为老年客户服务，并向每位到店的高龄客户发放特色版“金融百宝箱”。点点滴滴的努力，收获的是幸福与喜悦。手书的感谢信，在网络时代显得十分的与众不同，虽然信纸是普通的便签纸，语言也简单质朴，但却让大家在字里行间感受到服务的价值。

　　一个口罩的爱心传递

　　2020年初，新冠肺炎疫情蔓延，华丰支行营业室根据上级行指示及当地政府各项疫情防控措施要求，特殊时期，一手抓疫情防控，一手抓优质服务，对进入网点没戴口罩又急需办业务的客户提供一次性口罩，设身处地为客户着想，解决客户燃眉之急。

　　一天上午，一位老人站在门口，不敢进来。正在厅堂巡视的网点负责人蔡雨霏看见了这一幕，及时上前询问。原来是老人出门忘记戴口罩，但又想进来打存折，看看社保到账了没。听完老人的话，蔡雨霏立即回办公室，把供网点使用的口罩送给老人。老人临走时，她得知其老伴从疫情发生到现在都没出门，口罩一直买不到，家里只能共用一个口罩。蔡雨霏立即将自己仅剩不多的口罩，又分给老人1个。老人接过口罩，感动不已，从出门到远去，连连说着“谢谢”。口罩能隔离病毒，却隔离不了细致贴心的服务。

　　这件事过后，网点负责人立即组织员工献爱心，每个人捐出自己的一个口罩，收集起来专门提供给有需要的客户。此举赢得了客户的好感，提升了体验，赢得客户点赞。

　　一袋大米的服务接力

　　“阿姨，以后你要买米就跟我们说，我们帮你送到小区去。”抗击疫情期间，华丰支行营业室积极参与帮扶公益活动，客户经理还替客户送货上门，为老人提供力所能及的服务。欧阳阿姨就是其中一位，她的老伴长期住院，子女又不在身边，平时家里就剩自己一个人，欧阳阿姨经常来网点办业务，顺便跟客户经理聊聊家常，有时说起自己家里的情况，忍不住留下眼泪。

　　工作人员常常安慰老人家，让她没事儿就来网点坐坐。有一次欧阳阿姨去附近菜市场买米，回家途中经过网点，身材瘦小的她脚下一滑，摔倒了。这场景刚好被正在大堂巡视的网点负责人蔡雨霏看到，她赶紧上前扶起阿姨，说罢立马吩咐大堂的工作人员，一起帮欧阳阿姨把米提回小区。欧阳阿姨站直了身子，双手紧紧握住了蔡雨霏的手，眼里已经湿润。

　　服务工作无小事，该行每名员工都以此作为座右铭，在服务工作中发生了一个个感人故事，赢得了客户的称赞。员工对客户怀有深切的关爱，对工行有着深厚的热爱，认真地对待每笔业务，对每一个问题都尽职尽责，将服务工作做得更好、更优、更深、更广。

　　一次次特事特办

　　银行老年客户居多，工行绵阳分行各个网点除了贴心打造“敬老驿站”服务专区外，对于行动不便、甚至无法出门的年迈客户，只要提出需求，都会第一时间安排工作人员上门服务，想方设法为客户排忧解难，积极为年老病弱等身体不便的客户提供“贴民心、有温度”的服务，让每位客户都能满意而归。

　　今年4月23日下午，一位107岁高龄的客户独自到工行绵阳梓潼支行营业室办理现金取款业务。该行大堂经理在为客户取号识别到老人的金融服务需求后，立即协调柜面资源，为老人提供优先服务。业务办理完结后，大堂经理将老人搀扶出网点，准备联系出租车送回家，却因高龄行动不便等因素被拒。为确保老人人身安全与财产安全，支行负责人遂通过老人随身携带物品联系到其家人，将老人平安交至家人手中。

　　科学城支行与科学城民政局就辖区内近200名残障人士办理社会保障卡事宜进行联系。由于客户群体十分特殊，大部分残障人士无法亲临网点，需要银行工作人员上门核实，因此民政局的压力极大。困难面前，工行科学城支行挺身而出，表现出高度的社会责任感，截至目前，支行已办理开卡、激活近100余张，得到社会各界的一致称赞。

　　在工行绵阳华丰彩虹路支行，很多老人咨询关于残疾人办理社保卡业务。经了解，社区要为退休残疾人发放补贴，该笔补贴必须通过社保卡发放，而部分残疾人因身体原因无法到网点现场办理业务。支行网点负责人了解情况后，主动联系科学城春蕾街道春瑞社区核实情况并立即按照《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》规定，实行特事特办，安排网点客户经理上门为客户办理了委托授权业务，并详细告知客户后续处理的流程和需要的资料。截至目前，该行已成功办理社保卡67户，完成尽调21户，解决了客户的燃眉之急，赢得了特殊病患者当事人及家属对工行服务的高度赞扬。

　　在工行江油火车站支行自助机上，一名老人因为操作失误产生了2万元差错，该客户为此情绪十分激动，要求网点立即处理并马上将差错资金上到卡上，该行负责人及当班大堂人员考虑到客户年岁已高，网点立即启动特事特办流程，迅速与加钞调款组取得联系，将情况告知了调款员。支行加钞员在半个小时内就赶到网点对取款机进行了卸钞，对款箱现金全部进行了逐一清点，在确认差错后，加钞员立即与后台以及绵阳处置中心联系。

　　本应在3个工作日内处理完毕的事情，通过全网点与后台工作人员的紧密配合，合理利用特事特办流程，在当日下班前便将此笔差错上到了客户卡上。网点与业务管理部两位加钞人员的通力协作赢得了客户的认可与赞扬，为表示感谢，该客户于次日从股市转入该行79万元并存入定期。

　　据了解，工行绵阳分行完善适老服务流程，构筑常态化适老服务体制，人性化、个性化服务好老年客户群体，将老年客户日常金融服务和人性化延伸服务落实到实处，得到很多老人及其家人的真诚致谢。

　　(高菡 秦瑞遥 敬金雨 贺乙 殷雪娟)