【案例简介】

　　投诉人L女士于2024年8月中旬向保险公司持续反映：投保当时认为是存钱，因此购买了此保险产品，现因经济原因不愿意继续缴纳保险费，要求全额退保。

　　保险公司投诉处理人员接到L女士投诉后，及时与L女士联系，了解到L女士因经济原因无法缴纳续期保费，只有以退保缓解压力。L女士看到网络上代理退保视频，遂产生全额退保，减少经济损失的想法。经过投诉处理人员的的劝说，L女士放弃了全额退保的想法。

　　三个月后，L女士旧事重提。2024年12月，L女士继续提出全额退保诉求，并称有和业务员的沟通录音，可以证明业务员和保险公司有过错。

　　投诉处理人员在安抚L女士的同时，积极展开调查。经核实系统内投保、回执核销等资料，均按正规流程操作，并无逾矩之为。调查人员对录音的真实性产生了怀疑，向业务员了解情况，业务员称录音真实有效。

　　2025年2月初，L女士再次强烈要求全额退保。经过投诉处理人员前期的全面调查核实，掌握了业务员与L女士自导自演、并伪造录音的证据。调查人员义正言辞，告诉业务员和L女士，其行为性质恶劣，已经触犯相关法律法规，已构成保险欺诈，保险公司将追究其法律责任。在事实和法律法规面前，业务员和L女士幡然醒悟，L女士主动放弃全额退保的诉求。

　　【风险提示】

　　伪造录音本身并不直接构成刑法上的犯罪，但如果该行为侵犯了他人的合法权益，如隐私权、名誉权等，或者用于非法目的，如诈骗、诬告陷害等，则可能触犯相关法律。

　　根据《中华人民共和国刑法》第二百四十六条，如果伪造录音并公开散布，捏造事实诽谤他人，情节严重的，可能构成诽谤罪，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。

　　诈骗罪：如果伪造录音用于诈骗活动，骗取他人财物，数额较大的，可能构成诈骗罪，根据诈骗数额的大小，将面临不同的刑罚，最高可至无期徒刑。

　　其他罪名：根据伪造录音的具体用途和产生的后果，还可能触犯其他罪名，如伪造证据罪、妨害公务罪等，这些罪名都有相应的刑罚规定。

　　在本案的处理过程中，投诉处理人员面对投诉时，坚持主动服务客户，及时响应客户投诉，做到服务意识到位、处理态度诚恳，始终与客户保持良好的关系。同时，积极开展调查取证，在取得关键证据后，对业务员和客户晓之以理、动之以情，投诉案件得以圆满解决。