中国人寿寿险绵阳市分公司（以下简称“绵阳国寿”）秉承以客户为中心的服务理念，依托数字化转型与科技创新，优化服务举措，提升服务效率。

　　2025年1-10月，线上线下方式服务客户40万人/次，智能服务覆盖率达95.87%，客户满意度达98.79%，理赔时效（申请到支付）1.5天，深受客户赞誉和社会好评。

　　核心服务成效显著

　　科技赋能服务升级

　　投保核保便捷高效。依托OCR智能识别技术，1-10月，绵阳国寿个人长险通过智能投保2.0，全面实现无纸化投保，智能审核通过率92.57%，同时支持客户自助完成保单信息变更、回执签收、契约回访等高频业务。针对老年客户群体，开发“长辈版”交互界面，全面实现“零接触”投保便捷服务。

　　保全给付精准有力。通过中国人寿寿险APP、微信小程序、国寿e店，绵阳国寿精准提供一键式无感串接保全服务。1—10月20.65万件保全件中，客户自助选择寿险APP服务达16.75万件。适老服务更加人性化，推出寿险APP“尊老版”，老龄客户注册登录页面字号可调节，首页字体自动放大，图形化语言代替繁琐文字，高频常用功能聚类展示，简单明确。配置老年人智能应答机器人，可快速检索和知识挖掘，提升在线客服智能应答准确率，整合所有涉及客户交互的入口，通过“咨询服务助手”可一键联系公司各类服务渠道。

　　案件查勘推陈出新。绵阳国寿在开展常规理赔查勘的同时，推出“国寿视通”线上调查小程序，让客户足不出户就能与公司调查人员面对面进行交流，反馈确认出险相关情况，通过“国寿视通”线上查勘服务，以高效便捷的远程服务通道，既有效降低公司经营管理成本，又进一步提高理赔服务效率和质量。

　　理赔服务高效温暖。坚持科技赋能理赔，通过数字化创新和人性化举措，全方位多角度为客户提供高效、便捷有温度的理赔服务，1—10月，绵阳国寿受理各类理赔案超过25万件，赔款和各类给付金额超过9亿元，客户获赔率99.94%，理赔时效1.5天，客户保险获得感和满意度显著提升。

　　线上线下同频共振

　　实现服务全覆盖

　　发展与服务并举，在全力推进高质量发展的同时，绵阳国寿强化服务工作，实现APP线上服务、窗口线下服务全覆盖。绵阳国寿所辖10个客户服务中心面向市民提供保险服务，服务网点遍布以中心城区辐射87个乡镇。守正创新，优化服务，各客户服务中心在做好日常服务保障工作的同时，有序尝试柜面转型，积极打造保单服务中心、承保支持中心、销售体验中心、消费者权益保护教育基地“三中心一基地”建设工作，确保服务触点全覆盖无死角。实施“空中客服”“掌上柜面”推广工作，客户可通过寿险APP连线空中柜员，实现视频“端到端”一站式远程保单服务，1—10月共计办理6597件“空客”服务件，进一步拓展了客户线上办理路径，提升公司综合运营效能。启动2025年中国人寿“国寿616”客户节线上活动，开展“国寿小画家”“茶艺与音乐”品鉴会暨增值服务活动，用丰富多彩、暖心贴心的专属服务活动，感恩客户长期相守陪伴。

　　绵阳国寿将持续践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，强化科技赋能创新，以创新引领未来，主动融入“发挥中国科技城优势，加快建成省域经济副中心”的发展大局，聚焦主责主业，以责任诠释保险温度，为绵阳经济社会发展贡献国寿力量。

　　（严波）