绵阳新闻网讯  为不断增强网点服务应急处理能力，提升员工在面临客户投诉时的安抚技巧与沟通能力，近日，工行绵阳三台梓州支行组织开展服务投诉应急演练活动。

　　演练前，网点根据日常客户在办理业务过程中容易出现的客户等候时间较长、银行卡被管控、柜口较少等几种情况详细准备了演练预案，网点负责人通报了近期服务投诉和各类服务工单情况，并向网点新进青年员工讲解了面临客户有投诉意向时的处理原则和处理技巧。

　　实战演练开始后，现场模拟了多种易引发客户焦虑情绪的场景，如业务办理等待时间过长、系统故障导致业务中断等情况。大堂工作人员在面对“情绪激动”的客户时第一时间上前进行处理，清晰、简洁地为客户解释问题产生的原因，并提供切实可行的解决方案，让客户感受到银行在积极处理问题，重视其需求。面对客户不认可的情况，大堂人员迅即与负责人联系，进行换人、移位处理，确保大堂秩序，并积极与相关部门沟通，与客户协商解决方案，及时落实跟踪处理。

　　（姚娅　涪江观察记者　唐甜　文／图）

　　编辑：郭成